Jag tänker att utkast, research och intern struktur ofta är en trygg start. Så fort verktyget börjar hantera känslig kundinformation eller slutgiltiga besked behöver man tänka betydligt mer noggrant.

Det brukar också bli tydligare när man skiljer på effektivitet och ansvar. Ett verktyg kan spara tid i processen utan att det för den skull borde få stå för hela beslutet eller hela kundkontakten.