Bevisbörda vid tvist – så fungerar bevisningen hos ARN

Bevisbörda vid tvist – så fungerar bevisningen hos ARN

Bevisbörda vid tvist handlar om vem som måste lägga fram tillräckligt stöd för ett påstående. I konsumenttvister finns ingen enkel regel som gör att konsumenten eller företaget alltid måste bevisa allt. Vilken part som behöver visa en viss omständighet beror på vad tvisten gäller och vilken rättsregel som är aktuell.

Hos Allmänna reklamationsnämnden, ARN, är en sak däremot tydlig: nämnden gör inga egna efterforskningar. Konsumenten och företaget måste själva skicka in den bevisning de vill att ARN ska bedöma.

Bevisbörda vid tvist – huvudregeln hos ARN

ARN beskriver huvudregeln som att den som påstår något ska bevisa det.

En vanlig situation är att konsumenten säger att en tjänst är felaktig medan företaget säger att arbetet har utförts enligt avtalet. ARN anger då att konsumenten behöver kunna visa att det faktiskt finns ett fel.

Det räcker alltså inte att enbart skriva att arbetet är dåligt. Påståendet behöver stöd av exempelvis:

• foton eller film,
• skriftligt avtal eller offert,
• mejl och sms,
• besiktningsprotokoll,
• sakkunnigutlåtande,
• fakturor och kvitton,
• annan dokumentation som visar vad som avtalades och vad som faktiskt utfördes.

Konsumentverket ger samma praktiska råd vid felaktigt hantverksarbete: dokumentera felet och ta vid behov hjälp av en sakkunnig om felet inte går att visa tydligt med bilder.

ARN utreder inte tvisten åt parterna

Det är viktigt att förstå hur ARN arbetar.

ARN hämtar inte själv in vittnen, tekniska utredningar eller kompletterande bevis. Nämnden prövar ärendet utifrån det material som konsumenten och företaget lämnar in.

Det innebär att en i sak rimlig berättelse ändå kan vara för svagt underbyggd om viktiga handlingar saknas.

ARN:s process är dessutom skriftlig. Om en tvist kräver omfattande muntliga förhör eller mycket komplicerad bevisning kan domstol vara en mer lämplig prövningsform.

Läs även vår guide om tvistlösning – från reklamation och ARN till tingsrätt.

Om du påstår att en tjänst är felaktig

När företaget förnekar att ett fel finns behöver konsumenten normalt kunna visa felet.

Det kan göras på olika sätt beroende på typen av arbete.

Synliga fel

Synliga brister kan ofta dokumenteras med foton eller film. Ta både närbilder och bilder som visar helheten.

Exempel:

• sneda plattor,
• sprickor,
• färgsläpp,
• tydliga monteringsfel,
• skador på befintliga ytor.

Skriv gärna datum och en kort beskrivning av vad varje bild ska visa.

Tekniska eller dolda fel

Vissa fel går inte att bedöma visuellt. Då kan ett sakkunnigutlåtande behövas.

Konsumentverket nämner exempelvis brister i fuktspärr eller rördragning som situationer där en besiktningsman kan behöva uttala sig.

Ett utlåtande blir mer användbart om det tydligt beskriver:

• vilket fel som finns,
• hur det har konstaterats,
• vilken regel, branschstandard eller avtalsuppgift bedömningen utgår från,
• vilka åtgärder som bedöms behövas.

Ett besiktningsprotokoll är bevisning, men det betyder inte att det automatiskt avgör tvisten. ARN eller domstolen bedömer materialet tillsammans med övrig bevisning.

Bevisa också vad ni faktiskt avtalade

Många tvister handlar inte bara om kvalitet utan om vad som skulle göras.

Därför är avtalsunderlaget centralt. ARN anger att en handling som visar att du har ett avtal med företaget nästan alltid bör skickas in.

Det kan vara:

• offert,
• orderbekräftelse,
• bokningsbekräftelse,
• skriftligt avtal,
• mejl eller sms där omfattningen bekräftas.

En faktura visar att företaget kräver betalning, men den behöver inte ensam visa allt som parterna ursprungligen kom överens om.

För framtida köp, se vår checklista för avtal vid tjänsteköp.

Muntliga avtal kan vara giltiga – men svårare att bevisa

Ett avtal behöver inte alltid vara skriftligt för att vara giltigt. Problemet uppstår när parterna senare beskriver den muntliga överenskommelsen på olika sätt.

Då kan bevisningen exempelvis bestå av:

• meddelanden som skickades efter samtalet,
• betalningar,
• arbetsbeskrivningar,
• vittnesuppgifter i en domstolsprocess,
• parternas agerande efter överenskommelsen.

Hos ARN sker prövningen skriftligt och nämnden håller inte muntliga förhör. Därför är skriftligt material särskilt värdefullt i en ARN-prövning.

Pris – skilj mellan avtalat pris och skäligt pris

Om tvisten gäller pris behöver man först identifiera vad parterna faktiskt har avtalat.

Det kan finnas:

• fast pris,
• ungefärligt pris,
• löpande pris,
• inget bestämt pris alls.

Vid tjänster som omfattas av konsumenttjänstlagen gäller särskilda regler. Om inget pris har avtalats ska konsumenten betala ett skäligt pris. Har företaget lämnat en ungefärlig prisuppgift får den normalt inte överskridas med mer än 15 procent, med de undantag som lagen medger.

Bevisningen bör därför visa både vilken prismodell som avtalades och hur den faktiska fakturan har beräknats.

Spara offerter, prislistor, meddelanden om tillägg, tidsredovisning och specificerade fakturor.

Tilläggsarbeten – dokumentera instruktionerna

Tilläggsarbeten skapar ofta tvist eftersom parterna minns kommunikationen olika.

För ett tydligt bevisläge bör det gå att följa:

1. vilket tillägg som upptäcktes,
2. vad företaget meddelade,
3. vilka instruktioner konsumenten gav,
4. vilket pris eller vilken prisberäkning som kommunicerades,
5. hur tillägget påverkade tidsplanen.

Konsumenttjänstlagen har regler om tilläggsarbeten och vissa undantag där arbete kan få utföras trots att konsumenten inte kunnat nås. Därför är det för grovt att säga att ett företag alltid måste visa ett uttryckligt skriftligt godkännande för varje tillägg.

Det säkraste är ändå att båda parter dokumenterar ändringar skriftligt.

Skadestånd och merkostnader måste kunna styrkas

Om konsumenten kräver ersättning för en ekonomisk skada behöver själva kostnaden kunna visas.

Konsumentverket anger exempel som:

• extra resor,
• styrkt inkomstförlust,
• nödvändigt sakkunnigutlåtande.

Spara därför:

• kvitton,
• fakturor,
• arbetsgivarintyg,
• betalningsunderlag,
• annan dokumentation som visar beloppet.

Det behöver också finnas ett relevant samband mellan felet och kostnaden. Att en utgift finns betyder inte automatiskt att företaget ansvarar för den.

Läs vår guide om skadestånd vid tjänsteköp.

Hävning kräver bevisning om de omständigheter du åberopar

En konsument som häver ett avtal behöver kunna förklara och stödja varför förutsättningarna för hävning är uppfyllda.

Det kan exempelvis kräva bevisning om:

• vilket fel eller dröjsmål som finns,
• vilken betydelse problemet har,
• vad som reklamerats,
• vilka rättningsförsök som gjorts,
• vilken tidsfrist som avtalats,
• om hävningen avser hela avtalet eller bara återstående del.

Undvik formuleringar som att hävning alltid kräver exakt samma bevispaket. Reglerna skiljer sig mellan fel, dröjsmål, redan utförd tjänst och återstående arbete.

Se vår uppdaterade guide om hävning av avtal vid tjänsteköp.

Vad händer om bevisningen inte räcker?

ARN säger uttryckligen att om en part inte uppfyller sin bevisbörda leder det normalt till att parten inte kan få rätt i den delen av tvisten.

Det betyder inte att “den som har mest papper vinner”. Bevisningen måste vara relevant för det som ska visas.

Fem tydliga handlingar som direkt stödjer påståendet är ofta mer användbara än hundratals osorterade sidor.

ARN kan dessutom avstå från att pröva ärenden som är alltför omfattande eller där den skriftliga processen inte lämpar sig för tvisten.

Så strukturerar du din bevisning

En praktisk struktur är:

1. Avtalet

Visa vad du köpte och vad företaget lovade.

2. Tidslinjen

Lista datum för beställning, arbete, upptäckt av fel, reklamation och företagets svar.

3. Felet eller avtalsbrottet

Bifoga bilder, utlåtanden eller annan dokumentation som stödjer just detta.

4. Ditt krav

Skriv exakt vad du vill att företaget ska göra eller vilket belopp du kräver.

5. Ekonomiskt underlag

Bifoga kvitton, fakturor och andra underlag för varje belopp.

6. Företagets inställning

Bifoga svaret där företaget accepterar eller bestrider ditt krav.

Den strukturen gör det lättare för både företaget och en extern prövningsinstans att förstå vad tvisten faktiskt gäller.

Bevisning som ARN anger som exempel

ARN nämner bland annat:

• kvitto,
• faktura,
• skriftligt avtal,
• offert,
• garantier,
• besiktningsprotokoll,
• foton,
• mejl och andra handlingar.

ARN tar inte emot bevisning enbart som webblänkar eftersom innehållet på en webbsida kan ändras. Spara i stället exempelvis skärmdump eller annan kopia när extern information behöver användas som underlag.

Vanliga misstag

“Företaget måste bevisa att arbetet är fackmässigt”

Det är för kategoriskt. Om konsumenten hävdar fel i tjänsten och företaget förnekar felet anger ARN att konsumenten behöver visa att det finns ett fel.

“Besiktningsprotokollet avgör tvisten”

Nej. Ett sakkunnigutlåtande kan vara stark bevisning, men det bedöms tillsammans med övrigt material.

“En faktura bevisar automatiskt det avtalade priset”

Inte nödvändigtvis. Fakturan visar företagets krav. Avtalsunderlaget och övrig kommunikation kan behövas för att visa vilken prismodell som faktiskt avtalades.

“ARN hämtar in det som saknas”

Nej. Parterna ansvarar själva för att skicka in sin bevisning.

Primärkällor

• ARN – frågor och svar om bevisning
• ARN – information för konsumenter och bevismaterial
• Konsumentverket – reklamera hantverkare och dokumentera fel

Sammanfattning

Bevisbörda vid tvist är situationsberoende. Hos ARN är huvudregeln att den som påstår något ska bevisa det, och nämnden gör inga egna efterforskningar.

Påstår konsumenten att en tjänst är felaktig och företaget förnekar det behöver konsumenten normalt kunna visa felet. Ett bra ärende bygger därför på ett tydligt avtal, en begriplig tidslinje, relevant dokumentation av felet och underlag för varje ekonomiskt krav.