Dolda fel vid tjänsteköp – så fungerar reklamation egentligen

Dolda fel vid tjänsteköp – så fungerar reklamation egentligen

Uttrycket dolda fel vid tjänsteköp används ofta när ett problem visar sig långt efter att ett hantverksarbete eller en reparation har avslutats. Juridiskt är det dock viktigt att skilja på vardagsspråk och lagens struktur.

Konsumenttjänstlagen har inte en separat generell felkategori som heter ”dolda fel” på samma sätt som man ofta talar om dolda fel vid köp av hus. För tjänster bedöms i stället om tjänsten är felaktig enligt konsumenttjänstlagen, när felet upptäcktes och om konsumenten reklamerade inom rätt tid.

Det betyder att ett fel kan visa sig flera år efter arbetet och ändå kunna reklameras – men det är inte tidpunkten i sig som avgör om företaget ansvarar.

Dolda fel vid tjänsteköp – snabb överblick

Vad menas då med ”dolda fel” i praktiken?

I vardagligt språk används uttrycket ofta om fel som inte märks direkt när arbetet är klart.

Exempel kan vara:

• ett tätskikt som senare visar sig vara felaktigt,
• en rördragning som ger problem först efter en längre tid,
• en brist i dränering som upptäcks när fuktproblem uppstår,
• ett montagefel som inte syns förrän material börjar röra sig eller släppa,
• ett elarbete där bristen upptäcks först vid senare kontroll.

Men den juridiska frågan är inte ”är detta dolt?” utan snarare:

1. Är tjänsten felaktig enligt konsumenttjänstlagen?
2. Kan konsumenten visa felet och dess koppling till arbetet?
3. Har reklamationen gjorts inom skälig tid och innan den yttersta tidsgränsen?

Vad räknas som fel i en tjänst?

Konsumenttjänstlagen anger bland annat att en tjänst kan vara felaktig om resultatet avviker från vad konsumenten har rätt att kräva enligt lagens krav på fackmässighet, från relevanta säkerhetsregler eller från vad parterna har avtalat.

En tjänst kan också vara felaktig om resultatet avviker från uppgifter som företaget lämnat och som kan antas ha påverkat avtalet.

Det betyder att bedömningen utgår från utförandet, avtalet och lagens krav – inte bara från om felet var synligt eller dolt när arbetet avslutades.

För en bredare genomgång, se vår guide till konsumenttjänstlagen.

Fel som visar sig senare kan fortfarande reklameras

Konsumenttjänstlagen kräver inte att alla fel ska upptäckas samma dag som tjänsten avslutas.

När konsumenten märker eller borde ha märkt ett fel ska företaget underrättas inom skälig tid. En reklamation som görs inom två månader från att konsumenten märkte felet anses alltid ha gjorts i rätt tid.

Det finns samtidigt en yttersta reklamationstid.

Tre år för många tjänster

För många tjänster får reklamation normalt inte ske senare än tre år efter att uppdraget avslutades.

Tio år för arbete på mark och byggnader

För arbete på mark, byggnader och andra anläggningar på mark eller i vatten samt andra fasta saker är den yttersta reklamationstiden tio år efter att uppdraget avslutades.

Det här är en av anledningarna till att fel i renoveringar och andra byggarbeten kan bli aktuella långt efter slutbetalningen.

Tio år betyder inte tio års garanti

Det är viktigt att inte blanda ihop reklamationsrätt och garanti.

En garanti är ett frivilligt åtagande från företaget eller en annan garantigivare.

Den lagstadgade reklamationsrätten följer av konsumenttjänstlagen när lagen är tillämplig.

Att den yttersta reklamationstiden för vissa bygg- och markarbeten är tio år betyder därför inte att företaget automatiskt garanterar att inget fel kan uppstå under hela perioden.

Konsumenten behöver fortfarande kunna visa att det finns ett fel som företaget ansvarar för enligt lag eller avtal.

Se också vår guide om garanti vs reklamationsrätt.

Bevisning när felet upptäcks långt senare

Ju längre tid som har gått, desto viktigare blir ofta dokumentationen.

Om företaget bestrider att tjänsten är felaktig behöver konsumenten normalt kunna visa felet. ARN anger som huvudregel att den som påstår något ska bevisa det.

Bevisning kan exempelvis vara:

• fotografier och filmer,
• ursprunglig offert och avtal,
• ritningar och produktbeskrivningar,
• dokumentation från arbetets genomförande,
• besiktningsprotokoll,
• sakkunnigutlåtande,
• mejl och sms,
• fakturor och kvitton.

Ett sakkunnigutlåtande kan vara särskilt viktigt när felet är tekniskt och inte går att förstå enbart från bilder.

Läs mer i vår guide om bevisbörda vid tvist.

Måste konsumenten visa att felet fanns redan när arbetet avslutades?

Frågan behöver formuleras försiktigt.

Vid tjänster prövas om resultatet av tjänsten är felaktigt enligt konsumenttjänstlagen och om det finns ett tillräckligt samband mellan företagets prestation och den brist som konsumenten gör gällande.

Det är därför för förenklat att använda samma modell som vid ett fastighetsköp och säga att konsumenten alltid måste bevisa att ett ”dolt fel” fanns på ett visst sätt vid en bestämd köptidpunkt.

I ett hantverksärende kan en teknisk utredning exempelvis visa att ett senare fuktproblem beror på ett felaktigt utfört tätskikt. Det är då utförandefrågan och sambandet som blir centrala.

Skillnaden mot dolda fel i hus

Vid köp av en fastighet används uttrycket dolda fel i en annan juridisk kontext. Då gäller regler i jordabalken och frågor om bland annat köparens undersökningsplikt.

Konsumentverket skiljer också tydligt på:

• dolda fel i ett hus som du har köpt, och
• fel i ett hus eller en tillbyggnad som ett företag har byggt åt dig.

Har du anlitat ett företag för byggarbete är konsumenttjänstlagen normalt den centrala lagen, inte reglerna om dolda fel vid fastighetsköp.

Exempel: felaktigt tätskikt upptäcks efter tre år

Anta att ett badrum renoverades av ett företag och att fuktproblem uppstår tre år senare.

Det räcker inte att enbart konstatera att problemet ”var dolt”. Konsumenten bör i stället:

1. dokumentera skadan,
2. reklamera skriftligt till företaget direkt,
3. försöka fastställa orsaken,
4. ta in sakkunnig hjälp om orsaken är teknisk,
5. spara underlag för kostnader och följdskador.

Om utredningen visar att tätskiktet utfördes felaktigt kan konsumenten ha ett krav enligt konsumenttjänstlagen trots att problemet inte märktes direkt efter renoveringen.

Exempel: normalt slitage är inte automatiskt ett fel

Att något går sönder eller försämras efter flera år innebär inte automatiskt att tjänsten var felaktig.

Orsaken kan i stället vara:

• normalt slitage,
• ålder,
• bristande underhåll,
• en senare skada,
• felaktig användning,
• arbete som utförts av någon annan efteråt.

Därför är teknisk orsak och dokumentation ofta avgörande när lång tid har gått.

Vad kan konsumenten kräva om tjänsten är felaktig?

Om tjänsten är felaktig kan konsumenttjänstlagen, beroende på situationen, ge rätt att:

• hålla inne betalning som säkerhet,
• kräva avhjälpande,
• kräva prisavdrag,
• i vissa situationer häva avtalet,
• kräva skadestånd för ekonomiska skador enligt lagens regler.

Vilken påföljd som är aktuell beror på felet och omständigheterna. Ett fel som visar sig sent ger inte automatiskt rätt till hävning eller full återbetalning.

Företaget får ofta möjlighet att undersöka och avhjälpa

Kontakta företaget innan du låter någon annan bygga om eller riva bort den del som är tvistig, om det inte finns en akut skaderisk som kräver omedelbara åtgärder.

Företaget behöver ofta få möjlighet att:

• se felet,
• bedöma orsaken,
• föreslå avhjälpande.

Om du behöver göra akuta skadebegränsande åtgärder bör du dokumentera läget före och under åtgärden så långt det är möjligt.

Följdskador och merkostnader

Ett felaktigt arbete kan orsaka andra ekonomiska skador.

Exempel:

• skadade möbler efter ett läckage,
• extra resor,
• styrkt inkomstförlust,
• kostnad för ett nödvändigt sakkunnigutlåtande.

Sådana krav behöver dokumenteras separat och det behöver finnas ett relevant samband mellan felet och kostnaden.

Se vår guide om skadestånd vid tjänsteköp.

Om företaget inte håller med

Om företaget bestrider att arbetet är felaktigt behöver parterna först klargöra vad tvisten faktiskt gäller.

Det kan exempelvis vara oenighet om:

• om något är fel,
• vad som orsakade felet,
• vad som avtalades,
• om reklamationen är gjord i tid,
• vad det kostar att rätta felet,
• vilka följdskador företaget ansvarar för.

Om tvisten inte löses kan den i vissa fall prövas av ARN. Vid större eller mer komplicerade tvister kan domstol bli aktuell.

Praktisk checklista när ett fel upptäcks senare

1. Fotografera och dokumentera problemet.
2. Begränsa akut skada när det kan göras säkert.
3. Reklamera skriftligt så snart som möjligt.
4. Spara den ursprungliga offerten och avtalet.
5. Ge företaget möjlighet att undersöka felet.
6. Ta in sakkunnigutlåtande om orsaken är teknisk eller omtvistad.
7. Spara kvitton och fakturor för merkostnader.
8. Ändra inte bevisläget mer än nödvändigt innan felet dokumenterats.
9. Kontrollera den yttersta reklamationstiden för just tjänsten.
10. Gå vidare till ARN eller juridisk rådgivning om tvisten inte löses.

Vanliga frågor

Är ”dolt fel” en särskild kategori i konsumenttjänstlagen?

Inte som en separat generell felkategori på samma sätt som uttrycket används vid fastighetsköp. Vid tjänsteköp bedöms i stället om tjänsten är felaktig enligt konsumenttjänstlagen och om reklamationen är gjord i tid.

Kan jag reklamera ett renoveringsfel efter fem år?

Ja, det kan vara möjligt. För arbete på mark, byggnader och andra fasta saker är den yttersta reklamationstiden tio år efter att uppdraget avslutades. Du måste samtidigt reklamera inom skälig tid efter att du märkte eller borde ha märkt felet.

Räcker det att felet inte syntes när arbetet var klart?

Nej. Du behöver kunna visa att tjänsten är felaktig enligt lag eller avtal och att det finns ett relevant samband mellan företagets arbete och problemet.

Måste jag ha en garanti?

Nej. Reklamationsrätt enligt konsumenttjänstlagen kan finnas även utan garanti.

Är ett besiktningsprotokoll avgörande?

Det kan vara viktig bevisning, men det avgör inte automatiskt tvisten. Bevisningen bedöms tillsammans med övriga omständigheter.

Primärkällor

• Sveriges riksdag – Konsumenttjänstlag (1985:716), regler om fel och reklamation
• Konsumentverket – reklamera felaktig tjänst
• Konsumentverket – fel med nybyggt hus
• Konsumentverket – dolda fel i hus

Sammanfattning

”Dolda fel vid tjänsteköp” är ett användbart sökbegrepp, men juridiskt bör frågan beskrivas som fel i tjänsten som upptäcks senare. Konsumenttjänstlagen avgör om tjänsten är felaktig och vilka påföljder som kan bli aktuella.

Reklamera snabbt när du upptäcker problemet, dokumentera orsaken och skilj alltid mellan reglerna för ett hantverksarbete och reglerna om dolda fel vid köp av själva fastigheten.